张斌原本是个工科生，现在在纽约做心理咨询，他所在的NYC Well（纽约市的一家免费心理咨询热线）工作主要包括两方面：一是帮助来访者寻找合适自己的心理健康服务，另一方面则是为在自杀边缘的求助者提供危机干预。
纽约。
闹铃响起来的时候，张斌挣扎着从床上爬起。看了眼时间，21:30，他起床、洗漱、给自己做一份简单的“早餐”，和室友简单聊聊天，然后赶在纽约地铁变线之前搭上地铁赶到办公室。
纽约是一个不夜城，晚上九点半在这个城市只是夜生活的起点。这里整晚灯火通明，巨型广告牌的灯光让人几乎分不清昼夜。只不过这夜晚里的喧嚣与每天值夜班的张斌并无关系。对他而言，这是一天紧张工作的开始。
十一点二十分，在距离上班还有四十分钟的时候，张斌坐到了办公桌后的座椅上。同事艾米已经到了有段时间，正迫不及待地想分享自己在线聊天时遇到的求助者见闻。
这位求助者是一位在英国的女高中生，由于家庭与学业的压力有了自杀的念头。女孩曾经给自己的高中老师透露过自己的绝望，却没有得到严肃对待。女孩说自己心意已决，并打算在当天见到老师后割腕结束自己的生命。了解到女孩已经有了完整的自杀计划，艾米判断女生的状况已经十分严重，需要与当地的相关机构联系。可除了邮编与学校外，女孩不愿再透露任何个人信息，并在被询问姓名时因产生了警觉而匆匆挂掉了电话。
当然，艾米并没有因此放弃，她联系了英国的当地警局，并把手上有限的信息提供给对方，强调了这个女孩有自杀的想法并已经有了计划，希望英国警方能给予她帮助。当晚，英国方面的警局和那位同事往返联系多次并询问细节，终于在白天女孩上学时找到那位学生，并将帮助她联系心理咨询机构。
艾米在说这个故事时脸上带着成功地帮助了他人的喜悦和高度耗费精力后的疲劳，以及，因此对英国警方的效率留下的良好印象。
这便是张斌和同事们的日常工作。他所在的机构是Mental Health Association of NYC(纽约心理健康协会，MHA-NYC)，旗下包含了几种不同的热线电话服务。而他所在的NYC Well工作主要包括两方面：一是帮助来访者寻找合适自己的心理健康服务，另一方面则是为在自杀边缘的求助者提供危机干预。
几年前，工科出身的张斌出于对心理学的兴趣申请了纽约大学的General Psychology (普通心理学，后来改名为Research and Experimental Psychology研究和实验心理学)专业。正如名字的General一词所示，这个专业的课程涵盖了若干心理学的学科方向，比如认知、临床、社会与消费者、司法等。对于一个工科背景出身，对心理学接触极为有限并渴望有更多了解的人来说，这是十分理想的专业。在尝试不同方向的课程中，张斌发现“咨询心理学”这门课激起他浓厚的兴趣，并开始主修临床方向的课程。毕业后，机缘巧合下来到了NYC Well。
刚开始工作的时候，张斌遇到了很多困难。
因为是非母语者，他在沟通时很容易会因用词不准确或发音问题而产生误解，也不时会有打辱骂电话的人以此为契机试图羞辱他。再加上对于文化的了解不够全面，他时常会遇到无法完全理解求助者诉求的问题。
那时他曾接到过一通求助电话，求助人是一位口音颇重且吐字不太清晰的女士。在沟通了一个小时之后，张斌依旧未能听懂求助人究竟遇到了哪些问题，对方因此生气地将电话挂掉了。张斌因此感到自己的能力不足并为此沮丧了很久。
于是张斌的督导将这通电话的录音播放给了一位美国的同事，然而这位美国同事也不能完全听清求助者究竟在说什么。张斌的督导告诉他，在电话咨询中，因为口音或发音问题而听不清是正常的情况，因此即使冒着让对方感到烦躁的风险也应该从一开始就不断确认求助者究竟在表达什么。毕竟一切帮助他人的前提应该是首先了解对方需要什么。而如果求助者仅是因为被要求重复自己的需求就感到不耐烦或愤怒，那么这也许是她的常态，或者发泄内心的愤怒才是她打电话的主要原因，所以造成这样的状况并非咨询师的一人的责任。
除了语言的问题外，边界的划分也是咨询师一定要掌握的。
很多打电话咨询的人出于各种原因单纯想要找一个发泄途径甚至一个免费的聊天服务。有的时候，个别求助者会一天打上百通电话进来。咨询师们依然要耐着性子接电话，并在对话开始就明确时间和内容的边界。张斌曾经接到过一位老太太的电话，这位老人不能生育，伴侣也因此离开了她。老人的母亲几年前去世，而唯一陪伴她的猫也于新年夜病亡，所以她迫切地希望能有人与她沟通。甚至有些来访者在咨询师准备结束通话时，会央求再多聊一段时间。
可没有边界可能会引发负面的后果。一些来访者可能会因此滥用热线并把它当作免费聊天线路；而对于忙碌时一天要连续接电话的咨询师来说，如果耽误后面等待的救助者咨询时间的话，很有会使那些真正有极严重自杀倾向的求助者因为没有受到及时的帮助而结束自己的生命。因此，即使从情感上十分同情求助者，咨询师往往也会将咨询时间控制在一定时间内，以确保能够帮助更多的人。
当然，凡事也会有例外。张斌就曾经与一位求助者进行了超过两个小时的通话。在他挂下那通“压力山大”的电话时，同事称他是在以自己的命来为求助者续命。
那是一位中年女性，身体状况非常糟糕，并且已经到了完全崩溃的边缘。
有的时候让人崩溃的理由往往平淡无奇，甚至有些荒谬。这位女士想要自杀的原因在于在自己已经身体十分糟糕的情况下，丈夫总是把裤子扔得满地都是，并让她捡起来挂好。在她与丈夫几十年的婚姻中，他一直都和孩子一样需要自己的照顾。而现在，在身患重病的妻子正是需要人照看的时候，她的丈夫不仅没有给予她应有的关心，反而让她继续收拾衣物。
于是这个让她“把裤子挂起来”的命令成为了压死骆驼的最后一根稻草，让她决定结束自己的生命。
这位女士的伴侣并未在意她的不满，所以当她打通这通电话并终于找到一个愿意倾听她想法的人时，长期没有得到关注的心底情绪便难以抑制地不断倾泻出来。当然，对于咨询师而言，与想要自杀的人沟通时需要十分慎重，为了采取相对缓和的干预方式，张斌未过多打断这位女士的抱怨。
在长达一个多小时的沟通后，稍稍冷静后的女士同意与张斌做一份Safety plan(安全计划）。
Safety Plan是一个分6步的安全计划，需要保证求助人写下来。这样在下次再遇到紧急情况时，这些有强烈自杀倾向的人能立刻看到帮助自己自救的方法。因为当人在想要自杀的时候，强烈的“想死”的念头会使他们无法再看到其他能够帮助他们生存的选择，所以一份提前制定好的Safety plan能让他们立刻找到可以尝试的救助办法，并从悬崖上拉回一命。
在这个紧急情况下制定的Safety plan中包含了如下几个问题：什么会让自己想要自杀；有什么办法能分散注意力；有哪些美好的地方可以去放松；有哪些亲人或朋友可以求助或聊天；有没有专业人事可以求助；采取的自杀方式是什么，如果决定采取这样的自杀方式，怎样能让自己的环境变得安全。
心理咨询是一个长期的过程，因为人精神健康状况的改善当然不是一个电话就能带来效果的。自杀想法的产生原因有很多：多年的思维习惯，消极的生活态度，长期的各方面的压力，以及精神疾病，这些都可能让人想要以结束生命的方式来结束自己的痛苦。因此有的求助者需要去医院利用药物进行治疗。
而张斌所做的工作更像是一种应急救助，在求助者真的已经无能为力想要放弃的时候，去了解他的情况，倾听他的故事，在悬崖边拉他一把，并在让求助人冷静下来后帮他寻找一位长期治疗的咨询师。
当然，像张斌这样的心理咨询师，他们每天都可能要面对来自想要自杀或者伤害他人的人们的求助。这份工作自然也是压力十分巨大的工作。他的同事曾和他说自己每天下班的时候都不想再上班，可是第二天却还是会准时来。而实际情况也是如此。同事的流动性很高，仅仅半年时间，张斌同期培训的咨询师中已经有三分之一的人因不同原因陆续离开，更有人在工作了几天后便不再回来了。
因为夜班的原因，他开始和在同一个城市生活的朋友们产生了“时差”，并不得不放弃了许多社交的机会。同时也因为值夜班的缘故，自己的咨询师也暂时没有合适的时间为他提供咨询。
长期的压力使得张斌的状态变差。太久没有给自己放过假的身心疲惫，加上总是在对下一通电话能否帮助到求助人的焦虑，使他也出现了一些如嗜睡、回避社交、焦虑诱发的胃部不适等身体上的反应，并总是打不起精神。
可即使如此，他依旧在短期之内没有换工作的打算。“毕竟任何工作都是会面对这样或者那样的压力的，总要先试着self-care（自我调节）”，张斌如是说。
做咨询师的大多是好的倾听者，他们努力不用自己主观想法去评价别人。在问到张斌做这份工作的原因时，他也无法准确给出自己的答案，毕竟助人动机是咨询师在自己的职业生涯中不断反思并更新的。至少在现在的张斌看来，他们既是助人者也是自助者，他们希望能够通过帮助别人给予自己的人生更多意义。而大概出于对意义的追寻、对人以及对自己的好奇心，让他得以不断摸索，不断前行。
