案例展示
患者信息:王先生,40岁,男,企业高管
来源:竞价投放广告
补充:不知道原因,牙齿一个星期前开始不舒服,吃饭有明显疼痛感
现场对话
医生:(已经从咨询部拿到基本资料)您好,王先生,牙齿哪里不舒服?
王先生:我也不知道。
医生:好的,那您躺下我给您免费检查一下。
王先生:好的,我就是不能吃东西,稍一用力就感到疼得很。
通过初步检查后
医生:您的牙齿有几个问题,疼是因为两侧的第一磨牙缺失,左边的第二前磨牙因为磨损较多,远中面缺损。我建议先拍一张片子,好进一步了解一下。
王先生:好的。
拍片结束后
医生:看片子这里,您右侧有牙齿远中龋坏,两个智齿都是近中阻生,时间一长会把两边的牙齿顶坏。
王先生:你不用和我说这么多,我也听不懂,你就告诉我怎么治,要花多少钱就行了。
医生:您不要着急,把病症给您说清楚是我们的职责,针对您的情况,我们为您设计了两套方案。
治疗方案:
1、XX、XX种植牙,XX拔除,XX填充;
2、XX拔除,XX、XX烤瓷连冠修复/活动义齿。
医生:从您的个人角度来说,我建议您缺失的两颗牙做种植牙(开始滔滔不绝的讲解种植牙的好处)
王先生:那我这种情况做种植牙多少钱啊?
医生:种植牙有很多种,奥齿泰、登腾,还有瑞士ITI等,几千到一万不等,具体的您可以根据自己的需要来选择。
王先生:哦,我平时工作比较忙,公司很多事情要处理,种植牙这么复杂,我没有那么多时间。
医生:您的情况我们也能理解,但是考虑到牙齿的长远使用,我们建议您做种植牙治疗,刚好现在我们的种植牙有促销活动,您的条件这么好,做种植牙最能达到效果。
王先生:我觉得还是回去考虑一下吧,看下公司的工作怎么安排,有空再来找你们。
医生:那我加一下您的微信号吗?也方便下次再来预约。
王先生:我不用微信的,我还有事,先走了。
结果
患者没有再次来院治疗,竞价投放费用、医生时间、门诊资料被浪费。
医生:从您的个人角度来说,我建议您缺失的两颗牙做种植牙(开始滔滔不绝的讲解种植牙的好处)
王先生:那我这种情况做种植牙多少钱啊?
医生:种植牙有很多种,奥齿泰、登腾,还有瑞士ITI等,几千到一万不等,具体的您可以根据自己的需要来选择。
王先生:哦,我平时工作比较忙,公司很多事情要处理,种植牙这么复杂,我没有那么多时间。
医生:您的情况我们也能理解,但是考虑到牙齿的长远使用,我们建议您做种植牙治疗,刚好现在我们的种植牙有促销活动,您的条件这么好,做种植牙最能达到效果。
王先生:我觉得还是回去考虑一下吧,看下公司的工作怎么安排,有空再来找你们。
医生:那我加一下您的微信号吗?也方便下次再来预约。
王先生:我不用微信的,我还有事,先走了。
结果
患者没有再次来院治疗,竞价投放费用、医生时间、门诊资料被浪费。
灏澜专家点评
首先,患者是因为牙疼来就诊的,医生应该更多的了解患者的具体病症。虽然已经从咨询部拿到了相关资料,但是还需要对患者牙痛的周期、牙痛程度等问题进一步核实与了解。
既然已经知道了患者姓名,就该直接称呼,以增强亲切感。
其次,医生推销种植牙的意图太过明显,在没有取得患者充分信任的情况下,容易让患者产生戒备心理,话术也太过专业,语意模糊,患者听不清楚,想不明白,就会有怀疑情绪。
最后,整个接诊与检查过程,包括索取微信号等,都应该由护士来完成。医生毕竟是机构医疗技术权威的象征,有些事可为有些事不可为,直接透露优惠方式与索要联系方式的行为,暴露出医生急于求成的心理,使得整个沟通处于被动位置。
另外,很明显这位患者是有经济实力的,但是对于治疗价格没有任何概念。此时轻易的报价只会给患者讨价还价的空间,因此,报价可以考虑在下一次复诊时进行。
韦强观点
一、没有准确把握客户心理。作为企业高管,经济能力不是主要因素,因此要先解决信任问题,再考虑其工作性质与工作节奏,妥善安排就诊时间,不要急于达成交易。
二、没有铺垫就试图强行推销。营销是先营再销,同时因为牙痛来看牙,首先应该解决牙痛问题,再通过细节性(护士的配合)的工作体现权威性与专业性,介绍多个治疗方案,达成共识,最后才是报价。
三、充分尊重患者。患者并不知道自己的牙齿需要什么样的治疗方案,但是没有患者喜欢听从别人安排,把选择权交还给患者,有舍才有得。
注:【以上内容由灏澜整理发表,本文图片部分来自网络,版权归原著作者所有,若删除请联系我们】
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